خلال العقد الماضي ارتفعت توقعات المستخدمين من القدرات الرقمية بشكل كبير، فما كنا نحسبه كماليات أصبح بمنظور عصرنا الحالي أساسيات، ولا يمكن قبوله بأي حال من الأحول على أنه رفاهية إضافية؛ فالكل في يومنا هذا يسعى للحصول على إجراءات مبسطة بغض النظر عن الجهة التي يتعاملون معها أو طبيعة الأداة الرقمية المتاحة لهذا التعامل

الإجراءات المبسطة أو السهلة تكون دائما بإزالة جميع العقبات من كل مرحلة من مراحل دورة حياة الإجراء، وهذا بدوره يتطلب تكاملا رقميا مباشرا بين جميع قنوات الخدمة المتاحة فيما بينها وكذلك مع جميع الأنظمة التي تعمل خلف ذلك (Back Office Solutions)، هذا التكامل وهذه السهولة خلقت تحديا أمنيا في الصناعات الرقمية فيما يتعلق بالحفاظ على خصوصية البيانات، وربما يظهر ذلك جليا بشكل واضح في التعاملات المصرفية، فأنت من خلال تطبيق جوالك قادر على إدارة كافة تعاملاتك المصرفية بكل سهولة وفي نفس الوقت على المصرف اتخاذ كافة الإجراءات اللازمة لضمان أن من يقوم بهذه الإجراءات هو الشخص المعني 
 

في الماضي كان ذلك سهلاً من خلال تواجدك في الفرع وإتمامك جميع الإجراءات بشكل شخصي، حيث يستطيع موظف البنك التحقق من هويتك بكل سهولة. لذا، في هذا العالم الرقمي، كيف يمكنك إنشاء إجراءات صارمة للتحقق من الهوية والتي تكون أيضًا سهلة من وجهة نظر العميل؟؟؟

قبل الانتقال للإجابة على هذا التساؤل، يجب توضيح الآتي، الهوية الرقمية المقصودة في حوارنا هذا هي المعرِّفات التي تحتاجها الجهة للتأكد من أن مستخدم النظام هو الشخص المعني بذلك وليس شخص آخر، وهذا المفهوم يختلف اختلافا كليا عن النسخة الرقمية من الهوية الشخصية التي باتت تستخدم بكثرة في كافة الدول المتقدمة، مثل الهوية الرقمية المرتبطة بتطبيق أبشر في المملكة العربية السعودية، فهذه الهوية هي نسخة إلكترونية فقط حلت مكان الهوية الشخصية المتعارف عليها، وهي لا تغني عن إجراءات التحقق اللازمة التي يقدمها تطبيق أبشر لتوثيق بيانات المستخدم والتحقق منه.

عودة لسؤالنا عن أهم الإجراءات اللازمة لتتحقق من الهوية مع الحفاظ على السهولة والتجربة الرائعة للمستخدم. بكل بساطة يمكننا القول أنها تبدأ ضمن عملية تطوير كافة إجراءات خدمة العملاء من البداية (Customer Onboarding Journey)، وبذلك يظهر لنا تساؤل جديد، ما هي رحلة انضمام العميل؟ ولماذا نحتاج إلى تطويرها؟ 

تعرف رحلة انضمام العميل بأنها مجموعة الإجراءات التي يتخذها المستخدم للبدء باستخدام منتج أو خدمة معينة للمؤسسة، بحيث تشكل هذه الإجراءات الانطباع الأولي للمستخدم عن المؤسسة وما تقدمه من خدمة. وعادة ما تتضمن هذه الرحلة الخطوات التالية

   جمع المعلومات الشخصية للمستخدم- 
   التحقق من هوية المستخدم- 
 تحديد خيرات الخدمة أو المنتج المطلوبة- 
 تعريف بيانات الدفع- 
تأكيد إتمام عملية تجميع المعلومات- 

إذا كما هو واضح أن عملية التحقق من هوية المستخدم هي جزء رئيس للإتمام رحلة انضمام العميل، وأن تحسين الإجراءات في هذه الرحلة يتضمن تجربة التحقق من هوية المستخدم مع ضمان أفضل وأسهل تجربة له، وذلك بالتزامن مع الحفاظ على دقة المعلومات وسريتها. ويمكن وصف رحلة انضمام العميل بالجيدة وحتى بالرائعة إذا احتوت على الأقل على الميزات التالية

 قصر وقت الرحلة قدر الإمكان- 
 سهولة الاستخدام وعدم التعقيد- 
سرعة الوصول للخدمات بعد اكتمال مرحلة جمع المعلومات والتحقق من الهوية- 

وللوصول إلى هذ الوصف لا بد من المرور بالعديد الإجراءات في رحلة انضمام العميل – خاصة في المؤسسات المصرفية والبنوك في الكثير من المؤسسات الحكومية – والتي تكون في الغالب معقدة نوعا ما لما يتخللها من مجموعة تحققات لكافة البيانات المدخلة وترابطها بالعديد من الأنظمة المختلفة ضمن شروط الحفاظ على الخصوصية وسرية البيانات ومنع التسرب، وسرعة الأداء واستمرارية الخدمة وغيرها

في الحقيقة، ورغم ضرورة هذه الإجراءات، فإن عملية التحقق من الهوية الرقمية يجب ألا تكون معقدة ضمن هذه الإجراءات خاصة مع البرمجة قليلة الأكواد، حيث توفر منصات البرمجة قليلة الأكواد المتقدمة مثل OutSystems العديد من الخصائص التي تساعد في تسهيل وتسريع عمليات التحقق من الهوية الرقمية مع ضمان أعلى سبل الحماية والأمان ضمن تجربة مستخدم سلسلة ورائعة. ويكون ذلك من خلال

 استخدام أفضل المكتبات الجاهزة التي توفرها منصة البرمجة، بدلا من البدء من الصفر-
مثال ذلك يمكن استخدام الكاميرا في الجوالات للتحقق من الهوية الشخصية والوثائق الرسمية المرفقة، حيث تعتبر الكاميرا كأداة يمكن الإفادة منها مع إحدى المكتبات الجاهزة مثل Amazon Rekognition للتحقق من الوجه، و DocuSign لتوقيع العميل وGoogle Map لتحديد الموقع وأيضا بيان على سبيل المثال أقرب مراكز الخدمة الذاتية
 

إن استخدام مثل هذه المكتبات الجاهزة التي توفرها بعض منصات البرمجة قليلة الأكواد الرائدة عالميا يعتبر بلا جدل استخدام أمثل للمصادر المتوفر وأكثر توفيرا من الناحية المالية خاصة فيما يتعلق بالمرحلة التشغيلية والصيانة للأنظمة، حيث تتولى الشركة الأم مسؤولية ذلك مع السعي المستمر لتطوير هذه المكتبات وتسهيل إدارتها والتعامل معها

 الإفادة القصوى من أحدث التقنيات العالمية والتي تتطور بسرعات عالية جداً-
العالم الرقمي في تطور سريع ومستمر، والكل يملك الخيار لمواكبة هذا التطور وضمان مقعده في هذا المستقبل، فقبل عدة سنوات لم يكن متاحا لأي منشأة – على سبيل الذكر – الفرصة لضبط عمليات حضور وانصراف الموظفين من خلال جوالات الموظفين ودون الحاجة لتعقيدات التمديدات السلكية والشبكات المتناثرة وطوابير الانتظار، وهذا الآن بفضل تطبيق مثل AVAILO أصبح خدمة بسيطة ومتاحة للجميع مع ضمان التحقق من الهوية الرقمية بدقة عالية مع خاصية منع التزييف، ولا نعلم ماذا سيكون بعد ذلك ضمن العالم الافتراضي خلال السنوات القادمة

المقصود هنا أنه على أصحاب الخدمات والمنتجات التفكير مليا للبقاء ضمن عجلة التقدم المتسارع، للحفاظ على أفضل تجربة للعميل ضمن رحلة انضمامه، وهذا هو الأساس في منصات البرمجة قليلة الأكواد التي تهدف دائما للوصول إلى أقصى سبل الراحة للمستخدمين من خلال توفير أحدث التقنيات للمطورين ضمن مكتبتها

 سرعة التنفيذ واختصار الوقت والجهد-
نجد دائما أن سرعة التنفيذ لمواكبة التطور السريع يحتاج الكثير من الجهد، خاصة مع تنامي وتطور سبل الاحتيال وانتشار عمليات الاختراق المتنوعة والذكية أيضا. أجل، هناك من يسعى دائما للتطور لأجل الخدمة والنهوض بالمستقبل الرقمي وتسهيل تجارب المستخدمين وضمان أفضل الرحلات الرقمية، وهناك في المقابل المتربصين الذين يسعون باجتهاد لوجود الثغرات التي من خلالها يتم اغتيال الشخصية وسرقة الهوية الرقمية

لذا نعود لنكرر القول نعم يجب الحرص على السرعة وتقليل الوقت، ويجب أيضا أن يتزامن ذلك مع الحرص على الحفاظ على آمن البيانات وسرية المعلومات، وهذا هو الأساس في المستقبل الرقمي ضمن منصات البرمجة قليلة الأكواد.